고발게시판

'엔구(Engoo)' 회원이었다가 문제가 부분 환불을 받았는데, 그 이후 가입이 안 되고 있습니다.

작성자
라이프윤
작성일
2016-04-15 22:33
조회
5391

*회원가입후 글작성 가능합니다.


'엔구(Engoo)'회원이었다가 문제가 생겨서 부분 환불을 받았는데, 그 이후 가입이 안되고 있습니다.
'엔구(Engoo)'는 어학공부 사이트입니다.
해당 사이트에 문의를 했으나 답변이 없고, 해당 회사의 상담원과 연락해서는 해결이 안되어 이 곳에 도움을 요청합니다.

문제의 세부내용은 아래와 같습니다.

1. 제가 지난 달 3월 엔구의 이벤트가격으로 2개 수업을 수강하던 중, 3월 마지막 날 자정이 되기전에 수강 업그레이드를 했는데, 이벤트가격이 적용되지 않았고,

2. 추가한 수업만 이벤트가격이 적용이 안된 것이 아니라 듣고 있던 2개 수업까지 소급되어서 비용을 더 지불하게 되었는데, 그 과정에서 아무런 언급없이 결제가 되어, 카드결제 문자를 나중에 보고나서야 알게 되었습니다.
(39,000+39,000=78,000원으로 수업듣고 있었고, 수업하나를 더 추가해서 39,000원만 결제되어야 하는데, 나중에 문자를 보니, 6만원이 넘는 금액이 찍힘)

3. 엔구에서 답변한 내용은 3월 이벤트가 적용이 마지막날 저녁 9시까지였기 때문에, 추가로 결제한 수업이 4월 가격(42,000원)으로 적용되었고, 전에 듣던 수업도 4월 가격(42,000원)으로 소급해서 다시 결제되었다고 했습니다.

4. 하지만 42,000원X3회=126,000원이고, 126,000원에서 지난 2개 수업가격 78,000원을 빼면 그렇게 해도 추가 48,000원이어야 하는데, 6만원이 넘는 금액(64,000원)이 결제된 것은 이해가 가지 않아서 추가로 결제한 부분만 환불해달라고 하였으나,

5. 그렇게는 IT문제로 못하고 환불하려면 3개 수업을 모두 환불하고 4월 가격으로 다시 등록해야 한다고 하여 상담원분과 논의 끝에 전액환불을 하기로 했습니다.

6. 그런데 문제는 전액환불을 하면 계정을 삭제해야 하는 원칙이 있다고 해서, 수업 들은 것은 제외하고 아직 안 들은 기간만 환불을 한 후, 다시 4월 가격으로 수업을 듣기로 했습니다.

7. 그래서 바쁜 회사일정에 미루다가 몇 주가 지나 다시 수업을 들으려 했더니 계정이 등록이 안되어 문의를 했으나, 답변은 없었고, 이와 관련하여 상담과정에서 약간의 기분 상하는 일이 발생하여, 이렇게 소비자협회에 부탁 드립니다.


사실, 여기까지 오는 과정까지 여러번 생각을 했습니다. 대단한 일도 아니고, '엔구'란 어학사이트가 가성비도 좋고, 대단히 만족하며 공부를 했으나, 결제 과정의 아쉬움과 이름은 알 수 없는 어떤 상담원과의 대화에서 너무 기분이 상했습니다. 소비자협회에서 '엔구'란 사이트에 어떻게 연락을 할지는 모르겠으나, 한국에서 성장하려면 아래의 CS가 개선되어야 할 것 같습니다.

(1) 고객과의 통화내용을 녹음하지 않는다는 것.
(2) 녹음은 안하더라도 기록은 다 되어 있어야 하는데,
(3) 기록이 없다보니 상담원이 바뀌면서 그 전 내용을 모르고 상담한다는 것,
(4) 상담도중에 감정적으로 대처하면서 단어 선택을 잘 못하는 것,
(5) 예를 들어 '다 큰 성인이시잖아요. 혼자서 결정할 줄 알잖아요. 등'
(6) 의사결정 상담매뉴얼이 없는 것 등이었습니다.

<'엔구' 회사에게>
고객은 처음에는 비용이나 아주 작은 불편함 때문에 상담을 요하지만, 결국 그것을 해결하는 것은 상담원의 역할이라고 생각합니다. 그런데 상담원의 자질 때문에 그 문제가 감정적으로 더 커져서 회사의 이미지에 먹칠을 하는 경우가 종종있습니다.
이번의 경우가 거기에 해당하는 것 같습니다. 어느 회사나 원칙은 있습니다. 그런데 자세한 설명없이 원칙만 강조하는 경우 고객은 납득하기가 어렵습니다. 상담원은 회사를 대표한다 생각하고 고객의 입장에서 상담을 하는 그런 엔구가 되길 바랍니다.
<'엔구'에 바라는 것>
결제가 잘 못 되어서 전액환불을 해준다고 했으나, 그러면 계정이 삭제되어 재가입을 할 수 없다고 하여, 저는 부분환불을 받았습니다. 그런데 지금 재가입이 안되고 있습니다. 계정을 살려주세요.
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